안녕하세요 병원을 생각하는 마케팅 기업 탐솔루션입니다. 오늘은 내부 전화 응대의 중요성에 대해서 말씀드리려고 합니다.
원장님, 피부과마케팅을 하시는 이유가 무엇인가요? 네, 신환을 유입시키기 위해서 일 것입니다.
병원을 알리고 내원으로 전환시키고자 마케팅으로 적게는 몇백만 원에서 많게는 천만 원대 비용을 투자해서 신환 전화를 받고자 노력하실 것입니다.
그런데 이렇게 많은 비용을 투자해서 받은 전화를 제대로 응대하지 못한다면 어떨까요?
예전에는 전화 업무를 저년 차의 직원이 받도록 했었지만, 날이 갈수록 경쟁이 치열해지고 서비스 수준이 높아지면서
환자들이 전화 한 통으로 병원에 대한 이미지를 결정하는 경우가 많아지다 보니 전화 응대의 중요성이 점점 높아지고 있습니다.
따라서 전화 응대는 왜 중요하고, 어떻게 받아야 하는지에 대해 생각하실 수 있도록 화두를 드리려고 합니다.
이제는 병원에서도 전화 응대만 별도로 담당하는 부서가 많이 생겼습니다.
환자들은 전화 한 통만으로 진료시간, 위치와 같은 기본 정보에서부터 시술 가격 등
다양한 궁금증에 관한 답을 얻을 수 있습니다. 따라서 성의 있는 응대는 더더욱 중요합니다.
경쟁 피부과들이 계속 생겨나고, 더욱 전문화되고 있습니다.
다시 말해 환자들이 병원을 선택할 수 있는 폭이 넓어졌습니다. 이 말은 병원 간의 비교가 쉬워졌음을 뜻합니다.
이제 전화는 단순한 정보를 얻기 위한 목적을 넘어서 이 병원에 갈지 말 지 결정하는 중요한 접점이 되었습니다.
전화 한 통으로 불만족한다면 내원을 하지 않고, 만족한다면 내원을 하는 상황으로 이어지게 됩니다.
따라서 밖으로 병원을 잘 알리는 마케팅이 매우 중요함과 더불어서 환자들이 전화를 할 때 정성스럽게 응대하고, 예약과 내원으로 유도할 수 있어야 합니다.
병원의 매출이 일어나기 위해서는 예약하는 환자가 있어야 하고, 예약이 일어나기 위해서는 전화를 하는 환자가 있어야 합니다.
밖으로 우리 병원이 전문적이고 친절하고 성심성의껏 치료한다고 피부과마케팅한다면
환자들이 전화를 하는 순간에서부터 예약, 내원, 치료, 이후 재방문에 이르기까지 겪는 모든 접점에서 일관된 경험을 할 수 있도록 모두 노력을 기울여야 합니다.
그럼 환자와의 전화 상담에서 중요한 점 3가지를 말씀드리겠습니다.
전화 응대는 간단한 업무라 생각하여 신입 직원이나 연차가 낮은 직원에게 맡기는 경우가 많습니다.
그런데 환자들이 시술 가격이나 깊이 있는 질문을 했을 때, 대답을 잘 못하거나 알아보고 알려드리겠다고 하면 어떨까요? 환자들은 병원을 신뢰하지 못할 것입니다.
따라서 전화 응대를 하는 직원들은 내부 병원 매뉴얼과 시스템을 숙지하고 정확한 정보를 전달할 수 있도록 해야 합니다.
어렵게 예약을 했으나 취소를 하거나, 내원을 하지 않는 경우도 있습니다.
이때 그냥 최소 처리를 하기보다는 환자가 취소하려는 이유를 파악해 보는 것이 좋습니다.
그러면 환자들이 불편할 수 있었던 점을 파악하여 추후 병원 시스템을 발전시키는 데에 도움이 되며,
직원이 환자를 적극적으로 케어한다는 인상을 주기 때문에 추후에 내원을 할 수 있는 계기도 됩니다.
따라서 끝까지 책임지고 케어할 수 있도록 시스템을 만들어야 합니다.
병원은 팀워크로 긴밀하게 움직이는 조직입니다.
원장님이 치료만 잘한다고 해서, 상담실장님이 친절하다고만 해서 병원이 지속적으로 성장하기는 어렵습니다.
직원 한 명 한 명이 매출에 영향을 주기 때문에 각각의 개인 역량을 키워 나가야 병원이 성장할 수 있습니다.
따라서 지속적으로 고객 응대 교육을 진행하고 상담의 질을 높이고자 하는 노력을 기울여야 합니다.
정리하자면,
병원으로 걸려오는 신환 전화는 병원에서 매달 몇백만 원씩 투자하는 피부과마케팅의 결과임을 인지하고 친절하게 응대하고 최대한 예약으로 유도를 하려는 노력이 필요합니다.
신환 전화가 아니어도, 다른 문의나 컴플레인을 하기 위해 접할 수 있는 가장 빠른 채널이 전화이므로
이때 응대하는 수준은 고객 만족도를 넘어 병원의 이미지를 좌우하므로 전문성 있게 처리하는 것이 중요합니다.
보이지 않기 때문에 쉽게 오해할 수 있고, 대면 응대에 집중하다 보면 소홀해질 수 있는 것이 '전화 응대'입니다.
무슨 일이든 기본이 중요하듯이 기본적인 전화를 잘 받아 정성을 다한다면 신환, 구환 모두 만족스러운 서비스를 경험하고 재내원으로 계속 이어질 수 있을 것입니다.
오늘 정보 유익하셨나요? 이렇듯 마케팅은 내부와 외부가 긴밀하게 연결되어 성과를 만들어 나갈 수 있습니다.
그 밖에 궁금하신 점 있으시면 아래 카톡이나 전화로 문의해 주세요. 자세히 답변드리겠습니다. 감사합니다.
