안녕하세요 병원을 생각하는 마케팅 기업 탐솔루션입니다.
치과온라인홍보를 하면서 네이버의 중요성에 대해서 여러 번 말씀을 드렸었는데요.
그중에서 네이버 스마트 플레이스는 잠재 고객 환자들의 인근 지역에 치과를 노출할 수 있어서 병원으로의 유입을 이끌어 낼 수 있는
효과적인 매체라고 소개 드린 바 있습니다. 네이버 스마트플레이스에는 리뷰 란이 있습니다.
영수증 리뷰와 네이버 예약 리뷰가 연동이 되어 병원을 다녀간 환자들의 리뷰를 볼 수 있습니다.
좋은 리뷰들은 병원에 대한 긍정적인 이미지를 형성합니다.
반대로 안 좋은 리뷰는 이미지를 떨어트릴 수도 있겠죠. 그럼 이러한 리뷰는 어떻게 대처해야 할까요?
종종 원장님들께서 악플과 같은 리뷰를 지우는 방법이 있냐고 물어보십니다. 방법이 없지는 않습니다. 다만 그 과정이 쉽지는 않습니다.
우선 네이버에 올라간 리뷰는 작성자 본인이 삭제를 할 수 있습니다. 그럼 허위 사실이나 병원의 이미지를 실추하는 리뷰에 대해
병원은 손 놓고만 있어야 하나?
라고 생각하실 수 있으실 텐데 네이버에 방법을 물어보시면 됩니다. 그런데 아시다시피 네이버는 전화로 상담을 할 수가 없고,
챗봇에게 문의를 해야 하는데 원하시는 답을 얻기 어렵습니다. 네이버 FAQ 문의 게시판을 이용하여 문의사항을 남길 수 있습니다.
안 좋은 리뷰가 병원 이미지를 훼손한다면 게시 중단 서비스를 신청하실 수 있습니다.
해당 자료에 대해 소명하셔야 하는 절차를 밟으셔야 하고요. 그럼 꼭 이렇게 해서 리뷰를 지워야 할까요?
이렇게 물어보시는 원장님들께 안 좋은 리뷰 1-2개 정도 있어도 병원 이미지를 크게 떨어트리지는 않으니 너무 걱정하지 않으셔도
됩니다.라고 말씀을 드립니다. 물론 안 좋은 리뷰를 보고 기분이 안 좋으실 수 있고, 억울하실 수도 있습니다.
그런데 안 좋은 리뷰를 그냥 방치하는 것은 정말 역효과가 날 수 있고요. 적극적으로 대응을 하신다면 오히려 순기능으로 작용할 수
있습니다. 환자들이 흔히 겪을 수 있는 대기시간에 관한 컴플레인, 치료 중이나 후에 관리 미흡에 관한 내용은
해당 상황에 대해서 병원에서 진정성 있게 설명하고, 사과를 하신다면 후기를 보는 잠재 환자들에게 이 병원은 잘못된 점이 있으면
개선하고자 하는 노력을 하는구나라는 인상을 주게 되어 긍정적인 이미지를 만듭니다.
리뷰만 올라와 있는 병원보다 리뷰에 정성스럽게 댓글이 달려 있는 병원을 본다면, 잠재 환자들은 리뷰를 꼼꼼하게 관리하는
병원이니까 이 병원은 환자들을 케어를 잘 해주겠다.라는 인상을 받게 됩니다.
우리가 맛집을 고르거나 물건을 사기 전에 후기를 꼼꼼히 살펴보는 이유도 실패를 줄이고자 하는 목적이 크죠.
더군다나 의료는 고 관여 서비스이다 보니 더욱 신중하게 병원을 선택합니다. 따라서 리뷰 하나하나가 우리 병원에 대한
치과온라인홍보 평판을 좌우하는 요소가 되니 잘 관리해 주시는 것을 추천드립니다.
그럼 리뷰 관리를 어떻게 하면 좋을까요? 실제로 환자들은 병원에 가기 전 예약 전화를 거는 순간부터 고객 경험 관리는 시작됩니다.
전화를 친절하게 받는지, 주차장에서 담당 직원이 친절히 안내하는지, 데스크 직원이 밝게 맞아주는지 등 이때부터 모든 평가가 시작되는
것이죠.
실제로 치료를 잘 받고, 직원들이 친절하고 만족스러운 수준의 서비스를 받았더라도 치료를 다 받고 결제하고 나가는 과정까지 환자들은
통합적으로 판단하고 평가한다는 것입니다. 실제로 여러 병원들의 리뷰를 확인해 보면 불친절한 몇몇 직원들에 대한 불만이 가장
높았으며, 안내 부족 등에 대한 부정적인 리뷰가 눈에 띄었습니다.
그럼 고객 경험 관리를 염두에 두고, 네이버 스마트 플레이스 관리를 효과적으로 할 수 있는 방법은
무엇일까요? 매우 기본적이지만 쉽게 놓칠 수 있는 부분을 다시 짚어드리겠습니다.
어떠신가요? 너무 뻔한 이야기 아닌가 생각이 드시나요?
하지만 의외로 위 5가지의 방법처럼 리뷰를 잘 관리하는 병원은 드뭅니다.
그러므로 관리를 잘해주신다면 우리 병원만의 좋은 평판을 쌓아 나가실 수 있는 기회가 됩니다.
오늘은 치과온라인홍보을 진행하면서 네이버 스마트 플레이스 리뷰 관리의 중요성에 대해 살펴보았습니다.
좋은 리뷰가 많은 병원을 보면 신뢰도가 올라갑니다. 반대로 리뷰가 없거나 안 좋은 리뷰가 많은 병원은 편견을 가지게 되죠.
이렇듯 네이버 스마트플레이스 리뷰 관리는 선택이 아닌 필수가 되었습니다.
그럼 오늘부터 리뷰 관리 시작해 보심 어떠실까요? 다음에도 유용한 정보 가지고 오도록 하겠습니다. 감사합니다.
