"우리가 불편하면, 환자들이 편합니다" 카카오톡, 네이버 톡톡, 네이버 예약 등등 상담 채널을 모두 만들어야 하나요?라는 질문에
항상 드리는 답변입니다.
환자들은 자신이 익숙하고 편한 채널로 문의를 합니다. 나이가 어리다고 반드시 sns나 카톡으로 문의하지 않고 바로 전화를 하는
경우도 있고, 중장년층이나 노년층도 전화보다는 카톡으로 소통하는 경우도 많습니다.
예전에야 전화나 문자 소통이 일반적이었지만 지금은 광주치과개원마케팅 매체가 많이 늘어나면서 홈페이지 게시판, 네이버 예약,
네이버 톡톡, 카카오톡, 페이스북/인스타그램 DM 등 다양한 매체로 환자들이 문의를 합니다.
그럼 병원에서는 이 많은 매체들을 관리를 해야 하느냐? 네, 해야 합니다. 우리가 병원 마케팅을 하는 이유는 결국
전화나 예약, 상담을 받아 내원으로 이끌기 위함입니다. "전화 문의 1건의 가치를 생각해 보셨나요?"
한 달 광주치과개원마케팅 비용을 100만 원을 쓴다고 가정해 보겠습니다. 하루에 평균 3건 문의를 받으면 한 달 진료 일수
25일로 가정했을 때 한 달이면 75건입니다. 단순히 한 달 마케팅 비용을 문의 건수로 나누면 전화 문의 1건=1.3만 원입니다.
문의 1건을 응대를 잘해서 예약을 받고, 내원까지 연결하여 환자가 100만 원의 치료 비용을 결제했다면
가치는 더욱 높아질 것입니다. 문의 1건이 얼마나 높은 잠재 가치를 가지고 있는지 실감이 되실텐데요.
이러한 좋은 점을 알고는 있지만, 막상 현실에서는 모두 관리하기 어렵다는 반응들이 있습니다. "데스크 직원 1명이라서
관리하기 힘들어요. 빨리 상담 안 해주면 오히려 신뢰가 떨어질 수도 있고요"라고 하십니다.
그럴 때는 오는 문의를 그냥 지나치기 보다는 대안을 마련하면 됩니다. 네이버 예약은 핸드폰으로 본인이 원하는 날짜와
시간에 직접 예약할 수 있어 많은 고객들이 이용하고 있습니다.
그러나 병원에서는 네이버 예약 뿐 아니라 전화나 다른 채널로 예약하는 환자들이 있기 때문에 미리 확인이 필요합니다.
병원 인력이 모자라서 즉각적으로 예약 확정 여부를 확인하기 어려울 때는 관리자 모드에서 바로 확정하기를 우선 기본
설정으로 해두면 됩니다.
그리고 네이버 예약 현황을 체크한 다음, 환자들에게 확정 연락을 드리시면 됩니다. 만약 1시 반에 네이버 예약을 한
환자가 있는데, 해당 시간에 수술이 잡혀 있다면 전화해서 이렇게 말씀드려 보세요.
"000님, 예약 주신 시간에는 수술이 있어서요, 괜찮으시다면 30분 뒤인 2시에 예약을 변경해 드려도 될까요?" 라고 하신다면
특별한 경우가 아니라면 시간이 조절이 되실 것입니다.
단, 미리 네이버 예약 페이지에 "네이버 예약으로 신청하신 경우는 병원에서 전화를 드려서 일정을 확정해 드리겠습니다."라는
안내 문구를 적어 두시기 바랍니다. 혹시 생길지 모르는 클레임을 미리 방지할 수 있습니다.
카카오톡 상담, 챗봇 상담은 개인정보를 받고 진행하는 홈페이지 상담, 문자에 비해서 여러 가지 문제가 있습니다. 처음부터 개인 정보
없이 시작하는 것이 아니기 때문에 가볍게 가격만 알아보는 경우가 많습니다. 실시간 상담이 어려울 경우, 답변 속도가 늦다면 잠재 고객이
금방 이탈합니다.
또한 개인 정보 없이 상담을 진행하면 상대적으로 관계 형성이 어렵고, 한번 지나간 상담은 다시 성사시키기가 힘듭니다.
이러한 점을 고려하여 담당자는 매체별 속성을 이해하고, 매뉴얼을 정리해두는 것이 좋습니다. 단순 정보(진료시간, 위치)를 물어보는 경우,
가격만 물어보는 경우, 질환에 대한 깊이 있는 질문을 하는 경우 등을 분류하여 어떻게 답변을 하는 것이 예약을 이끌어 낼 수 있을 지를 내부에서
같이 고민하고 적극적으로 예약을 잡는 다양한 광주치과개원마케팅을 해야 합니다.
병원 내부에서 환자들을 한 분 한 분 대응하기도 벅차고 힘들다는 것을 누구보다 잘 알고 있습니다. 그러나 예약/상담 담당자는 조금 힘들지라도
부지런하게 움직이면서 예약을 잡아야 합니다. 대표원장님께서는 담당자들에게 이러한 목표 의식을 지속적으로 고취시키고 독려해야 합니다.
이 점을 명심하고 전화 한 통 문의 한 건을 더 받기 위한 적극적인 활동을 하시기 바랍니다.
마케팅이 중요한 건 알고, 진행을 하고 있지만 성과가 없어서 고민이신가요?
우리 몸도 건강을 위해 정기 검진이 필요하듯, 마케팅도 진단이 필요합니다.
감사합니다.
