지난 주에 지인과 홍대에 한 플라워 카페를 방문했습니다. 이 카페는 5년 전에 처음 와보고 이번에 3번째 방문을 했는데 여전히

사람들이 많고 성업 중이었습니다. 수많은 카페들이 생겨나고 사라지는 요즘 홍대 한복판에서 건재한 이유는 무엇일까 생각해

보았습니다. 분명한 이유가 있었습니다. 이유를 분석해 보면서 일산치과온라인마케팅에 적용해 볼 인사이트가 있어서 소개해 드리겠습니다.

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해당 카페는 플라워 카페로 입구 근처에 여느 꽃집처럼 생화를 판매하고 있습니다. 가격은 꽃집보다 약간 저렴하고 구성이

멋졌습니다. 건물이 1, 2층으로 구성되어 있는데 각 테이블마다 작은 화병에 생화가 꽂혀 있습니다. 보통 카페 가면 관리와 비용의

문제 때문에 조화를 꽂아 놓는 경우가 많은데, 테이블 마다 다른 생화를 꽂아서 시각적 즐거움을 제공하고 있습니다.

​카페 곳곳에는 흔히 볼 수 없는 꽃이나 식물을 배치하여 인상 깊었습니다. 이건 뭐지? 저건 뭐지? 하면서 계속 둘러보고 머무르게

되더라고요. 그리고 차를 주문하러 계산대에 가서 메뉴를 봤습니다. 쌀쌀해진 날씨 탓에 대추 생강차를 주문했는데 여기서 남다른

디테일이 시작됩니다.

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보통 프랜차이즈나 커피숍에서는 청을 타서 주는데 여기는 마시는 내내 일정하게 따뜻한 온도가 유지되도록 삼발이와 초를

세트로 줍니다. 게다가 청을 별도로 내어 주고 개인의 취향과 기호에 따라서 농도와 양을 적절하게 섞어서 마실 수 있도록 세심하게

배려했습니다. 이뿐만이 아닙니다.

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식음대에는 생수가 비치되어 있는데 찬 물, 따뜻한 물을 나누어서 저와 같이 따뜻한 차를 마시는 손님들이 따뜻한 물을 사용하여

계속 차를 즐길 수 있도록 했습니다. 재료도 아낌없었습니다. 메인 재료인 대추와 생강이 듬뿍 들어가고, 배는 슬라이스해서 크게

넣어 주셨더라고요.

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지인과 카페 곳곳을 둘러보고 차를 마시면서 계속 손님들이 오는 이유를 알겠다고 고객을 끄덕였습니다. 저는 2가지가

주요한 이유라고 생각합니다.

본질은 카페는 차가 맛있어야 하고, 화장품 회사는 화장품을 잘 만들어야 하고 병원이라면 치료를 잘해야 합니다.

환자들이 늘지 않는다, 손님이 오지 않는다 라고 하면서 다른 데에서 이유를 찾고 계시진 않으신가요? 치료나 서비스에

불만을 가지는 환자들은 구태여 표현하지 않고 다른 곳으로 옮겼을 수 있습니다. 그들에게는 선택지가 많으니까요.

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지금 우리의 치료와 서비스가 환자들이 만족하는 수준인지, 어떤 면에서 조금 더 잘해볼 수 있는 사항은 없는지 매년

정기검진을 통해서 나의 건강 상태를 돌보듯이 체크해 보시기 바랍니다.

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앞서 말씀드렸던 커피숍은 차를 즐기러 오고, 마시고, 머무는 모든 곳에서부터 마시는 순간, 모든 순간에서 고객에게 즐겁고

따뜻한 경험을 선사했습니다. 고객의 불편함과 니즈를 파악해서 나온 결과입니다. 한 치과를 예를 들어보겠습니다. 폐업률이

병원 업종이라고 크게 다르지 않습니다. 그런데 해당 치과는 현재 15년 이상 한 곳에서 치료를 하면 지역에서 꾸준히 구환과

신환들이 찾아오고 있습니다.

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매달 방문하여 원장님과 실장님, 직원분들과 일산치과온라인마케팅 회의를 그 이유를 알 수 있었습니다. 임플란트 치료 하고 나서

치아를 발치한 상태이기 때문에 식사하시기 불편한 점을 고려하여 임플란트 수술 환자들에게 죽을 서비스로 드리는 것이었습니다.

환자들은 어떤 반응이었을까요?

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물론 귀가하는 길에 죽을 사는 일이 어렵지 않습니다. 그런데 미리 마음을 헤아려 병원에서 죽과 함께 주의사항을 건네 받으니

고객 만족을 넘어 감동을 느끼는 것이었습니다.

우리는 어쩌면 일산치과온라인마케팅이라고 하면 무언가 대단한 걸 해야 한다는 인식에 사로잡혀 있을지도 모릅니다. 어려운 용어의

개념을 떠나서 저는 이렇게 말씀드리고 싶습니다. 마케팅은 고객의 문제를 해결해 주는 모든 과정이자 결과입니다.

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고객이 가지고 있는 다양한 문제에 대한 정의를 시작으로 해서 우리 병원에 문제를 해결할 수 있는 방법에 대해서 구체적으로

만듭니다. 단순히 진료과목의 기계적인 나열이 아니라 다른 병원과는 다른 우리 병원이 할 수 있는 조금 더 다른 디테일은 무엇일까?

이번 기획에 고민해 보시면 어떨까요? 위 치과의 예처럼, 임플란트 환자들에게 죽을 제공한 서비스처럼 찾아보면 보이기 시작할 것입니다.

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감사합니다.