마케팅을 하면서 네이버의 중요성에 대해서 이제 많은 분들이 알고 계실 텐데요

​

그중 네이버 스마트 플레이스는 병원이 있는 지역의 잠재 환자들을 유입시킬 수 있는 효과적인 매체입니다. 네이버 스마트

플레이스에 들어가면 리뷰 탭이 있고 영수증 리뷰, 네이버 예약 리뷰로 나누어져 있는 것을 보실 수 있습니다.

​

좋은 리뷰는 병원에 대한 긍정적인 이미지를 만들 수 있습니다.

​

안 좋은 리뷰는 신뢰도를 떨어트릴 수 있죠. 그럼 정형외과온라인마케팅을 진행하면서 이러한 리뷰들은 어떻게 대처해야 할까요?

종종 원장님들이 리뷰를 지울 수 있냐고 물어보십니다. 방법이 없지는 않지만 과정이 쉽지가 않습니다. 원칙적으로 네이버 리뷰는

작성자 본인이 삭제를 할 수 있습니다. 병원의 이미지를 실추하거나 허위 사실에 관한 리뷰가 있다면 네이버에 게시 중단 신청

서비스를 하실 수 있습니다. 그러나 소명하기가 쉽지는 않아서 삭제가 안될 수도 있습니다.

​

그럼 악성 리뷰는 꼭 지워야 할까요?

안 좋은 리뷰 1-2개 있다고 해도 병원을 운영하는 데 큰 지장이 있는 건 아닙니다. 다만 원장님이나 직원들 분들께서 기분이

별로 안 좋은 거죠. 안 좋은 리뷰를 방치한다면, 그걸 본 잠재 고객들은 리뷰를 사실대로 믿어서 병원에 대해 오해를 할 수 있습니다.

그러나 적극적으로 대응을 하신다면 순기능 효과가 생길 수 있습니다.

​

흔히 환자들이 겪을 수 있는 대기 시간 컴플레인, 치료 중이나 후에 설명이 미흡했던 상황이면 병원에서 진정성 있게 설명하시고

사과를 하시면 되십니다. 이러한 병원의 대응을 보는 환자들은 잘못된 점이 있으면 개선하려고 하는 노력을 하는구나 하고

긍정적으로 생각합니다

​

그래서 정형외과온라인마케팅를 하면서 리뷰 관리를 꾸준히 해주시는 것이 좋습니다.

​

좋은 리뷰들이 많이 올라와 있는 건 물론 좋습니다. 그런데 리뷰에 대한 댓글을 병원에서 정성스럽게 작성한다면 어떨까요? 잠재

고객들은 이 병원은 관리가 되는 병원이구나, 리뷰를 꼼꼼하게 관리하는 걸 보니 환자들을 그만큼 잘 케어해 줄 것 같다는 인상을 받습니다.

​

맛집을 가거나 물건을 살 때 후기를 꼼꼼히 살피는 이유도 자신의 행동에 실패를 줄이기 위한 목적이죠. 더군다나 병원을 고르는

일은 생필품이나 단순한 소비재를 구매하는 활동이 아닌 자신의 몸, 건강과 직결되는 일이기 때문에 보다 깊이 있게 정보를

탐색하고 신중하게 병원을 선택합니다.

그럼 우리 병원에 대한 좋은 리뷰가 자연스럽게 올라오도록 하는 방법은 무엇일까요? 여러분 피크 엔드 법칙(The Peack End Rule)

이라는 용어 들어보셨나요? 특정 대상에 대한 경험을 평가할 때, 그 대상에 대한 누적된 경험의 총합보다는 가장 좋았던 경험과

가장 마지막 경험의 평균값으로 결정된다는 이론입니다.

​

즉, 우리가 어떤 사람을 평가를 할 때 그 사람이 나에게 가장 인상적이었던 순간의 경험과 그 사람과의 마지막 경험이 가장

큰 영향을 미친다는 것입니다. 그러므로 환자들이 우리 병원에서 치료를 받고 나가는 순간까지 좋은 경험을 할 수 있도록 관리해야 합니다.

앞에서 언급해 드린 고객 경험 관리를 염두에 두고, 리뷰에 대한 댓글을 효과적으로 작성할 수

있는 방법은 매우 기본적인 내용입니다. 중요하니 다시 짚어 드리겠습니다.

​

1. 긍정적인 리뷰에 진심을 다해 감사함을 표현해 주세요

2. 부정적인 리뷰에는 진정성 있는 사과와 개선에 대한 약속을 해보세요

3. 똑같은 답변 붙여 놓기는 역효과! 맞춤 답변으로 적어 주세요

4. 댓글에 우리 병원에 대한 강점을 한 번 더 어필해 보세요

5. 정성스러운 댓글로 환자들 자신이 계속 케어 받고 있다는 인상을 심어 주세요

​

어떠신가요? 혹시 너무 뻔한 이야기라 생각되시나요? 그러나 위의 5가지 방법처럼 꾸준히 하는 병원은 의외로 드뭅니다.

따라서 관리를 잘해주신다면 우리 병원만의 좋은 평판을 쌓으실 수 있는 기회가 됩니다. 그럼 오늘부터 정형외과온라인마케팅 리뷰

관리 시작해 보시는 건 어떨까요? 감사합니다.

​